Miy

MİY nedir?

Alıcı İlişkileri Yönetimi – MİY (Customer Relationship Management – CRM), bilişim ve ağ teknolojileriyle birlikte son yılların en popüler konularından biridir.

MİY, birebir (1to1) pazarlama, etkileşimli pazarlama konuları yalnız pazarlama kökenli kişilerin dile getirdiği konular olmaktan çıkarak, veri teknolojisi firmalarının; yazılım ya da donanım firmalarının en manâlı konularından biri haline gelmiştir.

Bilişim çağında, istek ve beklentileri gelişen ve değişen müşteriye layık katmak ve alıcı ilişkilerini iyileştirmek için teknolojinin sunduğu olanaklardan adet edinmek daha da tartma kazanmıştır.

Bir idare yaklaşımı, bir taktik olan MİY, müşterinin istek ve beklentilerini anlamaya hedeflemek, bunları zamanında ve dürüst bir biçimde saptamak ve müşterilerin tutum ve davranışlarını etkileyecek etkileşimli bir irtibat kurmaktır.

Gündeme geldiği ilk yıllardan itibaren MİY’e bambaşka kesimler göre öbür anlamlar yüklendi. Satış otomasyonu, data tabanına dayalı pazarlama, çağrı merkezi uygulamaları, “e” ile başlayan ve .com ile biten her şey MİY olarak nitelendirildi. Bunların tümü doğru mudur ve MİY’i betimlemek için ne derece yeterlidir?

Bu bölümde MİY konusu dot.com firmaların yanı sıra geleneksel firmalar açısından da değerlendirilmiştir. Çünkü MİY uygulamaları yalnızca dot. com firmalarda değil geleneksel firmalarda da teknolojinin sunduğu ekipman ve yazılım araçlarıyla zenginleşmiştir.

Müşteriyle temas noktaları her geçen gün artmaktadır. Müşteriye web sitesi üstünden, mobil cihazların ekranlarından, dijital yayın yapan TV ekranlarından, çağrı merkezlerinden temas sağlanması, etkileşimli uygulamaların gelişmesi, MİY sürecini çok yönü olan etkilemektedir.

MİY projelerinde başarılı olmanın şartları ve başarısızlık nedenleri bu projeler için bir yol haritasının hazırlanmasının ne denli kritik bir işlem olduğunu göstermektedir. MİY konusunda firmanın mevcut konumuyla gelecekte ulaşmak istediği konum arasındaki farklar ortaya koyulmalı ve eksiklikler ve atılması gereken adımlar bu şekilde planlanmalıdır.

Müşteri odaklı teşebbüs, firmanın müşteriye sunduğu mahsul ve hizmet teklifinin kabul edilme olasılığını artırdığı için maliyet etkili çözümler üretilmesine yol açar. Bireylerin doğumundan itibaren yaşadığı dağıtılmış yaşam evreleri söz konusudur.

Eğitimine açılmak ve bitirmek, iş hayatına atılmak, evlilik, çocuk sahibi almak, kariyer merdivenlerini çıkmak, emeklilik, torun sahibi almak gibi yaşam evrelerinden geçer ve hem bu geçişlerde hem de evreler içinde dağıtılmış olaylar yaşar.

Pazarlama faaliyetlerini yürütürken bireylerin bu evrelerini, yaşadıkları olayları anlamak hatta varsayım ederek yürütmek gerekir. Bunları tahminde bulunmak için bilgiye, bilgiyi üretmek için veriye, veriyi toplamak için müşteriyle yakın, kesintisiz ve arkadaşça bir iletişime, bu iletişimin vazgeçilmez olması için de ilişkiyi kurarken müşterinin buna gönüllü olması ve izin vermesi gerekir.